Spitch: Virtueller Call Center Agent Luka bewältigt Tausende Anrufe gleichzeitig

Unter dem Namen Luka hat der Sprachsystemspezialist Spitch AG einen virtuellen Call Center Agent vorgestellt. Luka soll demonstrieren, wie Sprachcomputer heute schon in Telefonzentralen einen Grossteil der Arbeit selbstständig erledigen können.

Der Anrufer kann mit Luka in natürlicher Sprache und ganzen Sätzen wie mit einem Menschen reden, also beispielsweise sagen „Ich will meine Kreditkarte sperren“ oder „Ich will das aktuelle Smartphone von Samsung bestellen. Was kostet das?“. Luka antwortet in natürlicher Sprache, stellt gegebenenfalls alle erforderlichen Rückfragen („Meinen Sie das Modell Samsung S10 oder S10 Plus?“) und sorgt für die Erledigung der Aufgaben, lässt also die Kreditkarte sperren oder nimmt die Bestellung entgegen.

Dabei kommt Luka in der Spracherkennung und in der Gesprächsführung je nach Anrufer und Anliegen an einen menschlichen Gesprächspartner heran, kann diesen in der zielgerichteten Dialogführung sogar übertreffen, behauptet Spitch. Auf jeden Fall hat Luka viel mehr Münder und Ohren als jeder Mensch: Der Sprachcomputer behält den Überblick über bis zu 5.000 Telefonleitungen und kann darüber hinaus tausende Gespräche gleichzeitig führen. Kommt der Kollege Computer mit einem Anrufer ausnahmsweise nicht klar, stellt er zum passenden Human Agent durch.

Anrufer werden anhand ihrer Stimme erkannt

Wer eine bestimmte Nummer regelmässig anruft, etwa zur täglichen Kontostandsabfrage bei seiner Bank oder einer häufig genutzten Fahrplanauskunft, kann sich mit seiner Stimme biometrisch registrieren lassen. Das System erkennt ihn daraufhin bei allen künftigen Anrufen automatisch anhand seiner Stimme. Es genügt also beim Anrufen sich wenige Sekunden zu melden und Luka antwortet beispielsweise „Hallo Thomas Müller, schön, Sie wieder zu hören.“ Die biometrische Stimmüberwachung erfolgt permanent während des gesamten Gesprächs, so dass im Laufe des Telefonats ohne weiteres persönliche und sicherheitskritische Informationen ausgetauscht werden können.

Luka kann „intelligent“ anrufen

Luka kann übrigens nicht nur Telefonate entgegennehmen, sondern auch selbst zum Hörer greifen und Kunden oder Interessenten anrufen. Dieses Verfahren eignet sich beispielsweise um Umfragen durchzuführen, Kunden auf neue Produkte oder Ergänzungen zu schon gekauften Produkten aufmerksam zu machen oder neue Angebote zu erläutern. Dabei kann Luka ebenso sensibel und gleichzeitig zielorientiert vorgehen wie ein intelligenter Mensch – Luka verfügt nämlich ebenfalls über Intelligenz, allerdings künstliche Intelligenz. Alle technischen und philosophischen Über­legungen, ob die künstliche der menschlichen Intelligenz ebenbürtig oder gar überlegen ist, betreffen also auch Luka.

Luka hat Kollegen: Alina und David

Bei Bedarf können Unternehmen übrigens Luka auch seine Kollegin Alina und seinen Kollegen David zur Seite stellen. Alina kümmert sich als virtueller Supervisor um die Qualitätskontrolle in Call Centern; David ist als Sicherheitsexperte dafür zuständig, Betrugsversuche zu erkennen und abzublocken. Laut Spitch arbeiten beide ebenso wie Luka mit künstlicher Intelligenz. Alle drei können vor dem Einsatz mittels Machine Learning auf ihre jeweilige Aufgabe in einer spezifischen Branche trainiert werden, um beispielsweise alle Fachbegriffe zu beherrschen und den Branchenjargon zu verstehen und zu sprechen.

„Klar lässt sich immer wieder einmal eine Situation ausdenken, die die Grenzen der heutigen Sprachtechnologien vorführt“, räumt Georg Theunissen, Vertriebs- und Beratungsdirektor bei Spitch, ein. Er stellt zugleich klar: „Die immensen Produktivitäts- und Kostenvorteile und die deutlich höhere Kundenzufriedenheit, wenn der Hörer beim ersten Klingeln abgehoben und sich um das Anliegen gekümmert wird, wiegen jedoch bei weitem stärker.“

 

Quelle: Spitch
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